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家电行业用户满足度连续提拔,消耗需求凸显新转变——2020年中国度电行业用户满足监测效果

作者:零碎治理员 公布日期:2021/02/05

连续领会用户需求、存眷用户心声是消耗晋级靠山下家电行业供应侧构造性改造的根底。2020年,天天棋牌网址用户委员会持续构造展开了冰箱、空调、洗衣机、电视、油烟机、燃气热水器和电热水器七类产物74个品牌的用户满足度监测,监测内容在今年用户满足度指数、质量消耗体验指数根底上增添了营销质量满足度研讨。监测接纳阻挡接见、在线观察、舆情剖析等方法在天下局限内实行,共完成有用问卷4万余份,舆情监测信息3800余万条。

一、高质量生长和消耗晋级靠山下,家电产物用户满足度连续提拔

2020年是“十三五”收官之年,中国度电企业为提振市场消耗决心,惠及越来越多的消耗者,以用户为中央,以科技创新为引领,自主创新才能和综合竞争气力不停加强,进入环球家电行业前线。监测数据效果表现,七类产物的用户满足度指数在81.1-82.4分之间,相比2019年有所提拔。

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二、家电产物质量消耗体验全体向好,但效劳质量痛点还是消耗体验的要害影响要素

挪动互联网期间的疾速生长使得消耗者加倍注意产物购置、运用、效劳历程中所取得的心里感觉、情绪体验。提拔全流程用户体验治理是诸多家电企业“十三五”时期高质量生长的主要行动。监测效果表现, 2020年七类家电产物的质量消耗体验指数均在38分以上,相比客岁显著提拔,呈向好趋向,阐明企业在提拔用户体验方面的行动是获得承认的。但在效劳提供中,装置效劳及免费欠标准、客服呼应速率慢、配送效劳不实时、退换货运费存在争议等题目还是用户的体验痛点,是影响家电用户消耗体验的要害要素。

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三、质量化、高端化、场景化的消耗需求趋向愈加凸显,但海内家电品牌间隔高端品牌定位还存在肯定差距

监测效果表现,用户对价钱在6000元以上的高端家电产物评价较高。剖析用户需求发明,以后用户在知足了“有没有”的产物根本功能后,更寻求在质量、手艺、场景等方面“好欠好”的需求,如冰箱的净味除菌、干湿分储需求,空调的新风污染、自干净需求,洗衣机的消毒、清洁需求,油烟机的主动洗濯、主动感到排烟需求,智能热水器的语音控制、儿童形式需求等。由此可见,家电用户在质量化、高端化、场景化方面的需求趋向愈加凸显。近两年研讨发明,在敏捷捕获并知足用户此方面需求的企业可以更疾速提拔用户满足度和消耗体验,加强用户粘性,优先占据高端市场。

承受观察的用户中,仅有7.2%的被访者用户以为海内家电品牌定位处于高端程度,而10.8%的用户以为外洋品牌定位处于高端程度,二者相比另有差距。现在中国度电环球市场占据率已超50%,但在某些高端家电产物范畴,外洋品牌在用户心目中的职位仍难以撼动。家电企业要捉住时机,增强用户研讨,加速科技创新,不停提拔品牌高端化定位程度,以更好的供应质量和服从知足不停晋级的消耗需求。

四、家电营销质量获得用户承认,线上线下全渠道交融式购置成消耗新趋向

为辅助家电企业进一步做好品牌塑造和推行流传,2020年家电行业监测中增添了营销质量满足度研讨。该研讨基于7P营销实际,从营销效劳、营销内容、商品展现、渠道信息承认等多个方面举行综合权衡。监测效果表现,家电行业全体营销质量满足度为82.1分,处于对照满足程度。在信息渠道承认度上,品牌直播贩卖渠道固然火爆,但用户对信息泉源最承认的还是实体店体验,其次是亲友密友引荐和家电企业官方渠道宣传。

放眼将来家电营销形式,线下实体店的贩卖属性逐步弱化,体验与效劳属性逐步加强,线下体验线上购置或线上VR体验线下配送装置将成为消耗新趋向。直播、交际电商亦成为新风口,消耗者由搜刮式购物生长为种草式购物。家电企业应注意线上线下全渠道交融式营销治理,存眷用户内涵心情,与用户构成情绪共识,不停打造线上线下完善互动的营销新形式。

附件:

2020年用户满足度和质量消耗体验指数(QCEI)高于行业均匀程度的家电品牌

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